Van versnipperde support naar schaalbare klantenservice met Fin AI

Een snelgroeiende marketplace zag de supportvragen harder groeien dan het team. Tickets kwamen binnen via e-mail en een zelfgebouwde widget, gekoppeld aan Trengo. Supportmedewerkers, developers en management pakten tickets op wanneer er tijd was, zonder vaste structuur en zonder klantcontext. Een groot deel van de vragen ging bovendien over dezelfde onderwerpen: accountproblemen, refunds en eenvoudige technische vragen.

AI voegt pas waarde toe als het onderliggende proces klopt. Daarom begonnen we niet met automatiseren, maar met het proces.

Hoe werkt onze oplossing?

1. Fundament: we migreerden ruim 40.000 historische tickets van Trengo naar Intercom, vervingen de zelfgebouwde widget door de Intercom Messenger en koppelden Intercom aan de backend. Elke medewerker ziet nu direct alle relevante klantinformatie zodra een gesprek wordt geopend.
2. Slimme workflows: terugkerende processen zoals refundverzoeken verzamelen zelf de benodigde informatie. Intercom vraagt automatisch om de reden, het transactienummer en een screenshot. Technische vragen doorlopen eerst troubleshooting-stappen zoals cookies wissen. Je team ontvangt complete dossiers in plaats van losse vragen.
3. Fin AI: pas toen de processen stonden, implementeerden we Fin AI. De Head of Support beheert Fin nu volledig zelfstandig: het team houdt de kennisbank zelf bij en nieuwe productdocumentatie synchroniseert er automatisch mee. Een feedbackloop maakt de antwoorden elke week beter.

Wat levert het op?

Resultaat	Impact
~70% automatisch afgehandeld	Fin AI lost het merendeel van alle supportvragen volledig zelfstandig op.
Ruim 40.000 tickets gemigreerd	De volledige historie ging mee naar Intercom, zonder verlies van context.
Direct een eerste reactie	Van circa drie dagen naar 48 uur direct na de migratie. Vandaag antwoordt Fin AI meteen.
Complete dossiers	Workflows verzamelen transactienummers en screenshots voordat een medewerker het gesprek opent.

Het supportteam werkt daardoor vrijwel alleen nog aan complexe cases waar menselijke expertise nodig is.

Intercom Certified Partner

Op basis van deze implementatie nodigde Intercom ons uit als Certified Partner. Dat geeft ons directe lijnen met het Intercom-team bij implementaties, feature requests en technische vraagstukken.

Ook naar Intercom?

Denk je aan een overstap, of wil je weten wat Fin AI voor jouw klantenservice kan doen? Wij voeren dit traject uit als complete dienst, van migratie tot Fin AI. Vraag vrijblijvend onze migratieservice aan, of lees eerst zo pak je een migratie van Trengo naar Intercom aan en AI-klantenservice: wat werkt echt (en wat niet)?.